ECサイトのご利用ガイドページのあり方

なぜ利用ガイドページが必要なのか？

ECサイトの顧客は常に不安があるもの。リアル店舗とは違って運営者の顔が見えない不安がつきものです。「送料ってどれくらいかかるの？」「ポイントってどやって使うの？」「サイズが合わなかったら返品できる？」「え、返品の送料で自分持ち？」など…、特に初めてアクセスしてきたユーザーは、事業者の販売ルールを把握するにも時間がかかるものです。 そう、あたり前になるかもしれませんが、利用ガイドページは、サイトに初めて訪れた人の不安・疑問を解消するための「後押しページ」と必要不可欠なページとなるのです。また、利用ガイドを設置することでお問い合わせの件数が少なくなることが想定できます。メールや電話で質問が多数寄せられて、対応に時間がかかるなんて本末転倒ですよね。利用ガイドページ設置は、お問い合わせ対応の手間を軽減するにも有効な手法だといえるのです。

利用ガイドページに必要な項目

利用ガイドページに必要な項目は、業種によって様々ですが、ここでは考えられる範囲をすべて以下に洗い出してみます。

1.商品の注文の流れについて

はじめて訪れたユーザーや、ネットショップでの購入に慣れていない初心者にとっては、注文完了までの流れそのものに不安があったりするものです。購入前にボタンや画面の操作など、購入完了までに至る説明を行うとよいでしょう。

2.支払い方法について

近年のECサイトでの決済方法は様々あります。銀行振込、クレジットカード、コンビニ決済、電子マネーなどなど。採用される決済方法によっては売上に影響を及ぼすとも言われたりします。ECで採用している決済方法は、必ずわかりやすく表記することをおすすめします。

3.送料について

はじめて訪れたユーザーや、ネットショップでの購入に慣れていない初心者にとっては、注文完了までの流れそのものに不安があったりするものです。購入前にボタンや画面の操作など、購入完了までに至る説明を行うとよいでしょう。

4.商品の発送について

商品を購入してから手元届くまで、どれくらいのリードタイムを有するのか事前に記載しておきましょう。また利用する配送業者なども記しておくこともお勧めします。

5.返品・返金について

商品の返品・返金に関するトラブルを避けるためにも、事前に規約文を記載しておく必要があります。「返品の可否」「返品の条件」「返品に関わる送料負担の有無」「返金の可否」「返金時の手数料負担」など、ユーザーが容易にその内容について認識できるよう表記することをお勧めします。

6.領収書・納品書について

購入者によっては領収書・納品書を必要になる場合があります。「代金引換」や「クレジットカード」など決済手段違いによって領収書・納品書の対応方法が異なる場合など、明確に表記することをお勧めします。

7.会員登録について

会員機能を導入しているECについて、会員登録方法や会員のメリット（※ポイント機能等）など記載しておきましょう。

7.セキュリティについて

自社ECサイトを運営している方は、特に必要になる項目となります。大手モールでの購入する安心感がないゆえに、「本当に大丈夫？」なんて思われないためにも、ECサイトにおけるセキュリティ対策をきちんと記載しておくことは重要となります。

8.利用環境について

OSやブラウザなど、ECサイトを良好に操作できる推奨環境を記載しておくことで、購入時の操作トラブルや不具合を軽減することが期待できます。

9.ギフト対応について

商品のギフト対応を行う場合は、ギフト対応の申請方法、対応内容（包装やメッセージカードの種類）、ギフト対応の料金の有無などを事前に記載しておきましょう。

10.メールについて

購入後におこるメールのトラブルが、ユーザーのメール環境によって発生したりします。「ご注文メール」「発送完了メール」なユーザーのメーラーソフトのセキュリティ機能によってメールが届かない場合の事態を想定した説明を事前に表記することをお勧めします。

利用ガイドページへの5つの誘導

1.ヘッダーメニューへの設置を行う

ヘッダーメニューはユーザーにとって、サイトを把握するナビゲーションメニューとして広く認識されています。ヘッダーに利用ガイドを設置することで、スムーズに利用ガイドページに誘導することができるかと思います。またカートボタン付近にガイドボタンを設置することで、より購入前の注意喚起を自然に促すことが有効となるでしょう。

2.フッターに各種利用ガイド見出しリンクを設置する

これもヘッダー同様よくあるパターンとなりますが、支払い方法や配送方法など、よく見られる利用ガイド項目の情報を要約して表示することで、わざわざ利用ガイドページに画面遷移する必要がないので、購入までに至るスムーズアクセスフローを実現します。

3.スクロールに影響しないガイドメニューを設置する。

ヘッダー、フッターの利用ガイドの場合は、スクロールに影響して画面から見えなくなる場合があったりします。スクロールに影響されない固定型の利用ガイドメニューを設置することで、いつでもどこでも利用ガイドページへアクセスできるメリットをもたらします。

4.商品ページにカートボタン付近にテキストリンクを設置する

カートボタンをクリックするときに躊躇するユーザーの心配事を解決するためにも、カートボタン付近に、心配事に該当する利用ガイド項目をリンクテキストとして設置してあげるのも有効な手法です。

5.TOPページに「初めての方へ」のリンクを設置

初めて訪れたユーザーへのメッセージとして、大々的に利用ガイドへの誘導コンテンツをTOPページに設置することも有効な手段であるといえます。いわゆる初心者マークを表示するなどして、初回ユーザーに理解を深めてもらうコンテンツとしておすすめです。